Angst voor F1

Ik heb een jaar lang op de internet helpdesk van Nederlands grootste telecom aanbieder gewerkt en het niveau van de gemiddelde Nederlander viel me toch wel een klein beetje tegen. Mijn huidige beeld van de Nederlandse internetter is een plaatje van mensen die hun gezicht over het toetsenbord rollen en verwachten dat er gebeurt wat ze willen. Is het dan echt zo moeilijk? Zijn mensen bang voor hun pc?

Dagelijks werd ik elke 5 minuten bestookt met “hij doet het niet, los het maar op”. Gelukkig zijn de meeste mensen inmiddels voorzien van Windows Vista, welke voorzien is van de handige knop “probleem vaststellen”. Vervolgens werd er door Vista geconcludeerd dat A: de kabel er niet zat, of B: de netwerkkaart naar zn grootje is. Daaronder worden minimaal 3 mogelijke oplossingen gegeven. Mocht dat het probleem niet verhelpen kwam er altijd een uitgebreide analyse van het probleem en wat er mee gedaan kan worden. Geen van deze opties is: Val uw provider lastig, omdat u een defecte kabel of netwerkkaart heeft. Mocht het probleem in de internetverbinding zelf zitten, dan kwam het modem wel met een melding dat er iets niet goed is. Meestal liet ik mensen zelf het denkwerk doen, zoals “Heeft u een knop ‘probleem vaststellen’? Probeer dat eens. Welke opties heeft u nu?” Het blijft mij daarom een raadsel waarom mensen vrijwillig tot een uur (!) in de wacht hingen met een probleem dat ze zelf net zo makkelijk kunnen verhelpen.

Het moge duidelijk zijn dat er een niveauverschil zit tussen de helpdeskmedewerker en de klant. Als ik een iemand aan de lijn krijg die zich niet opstelt als iemand die mij persoonlijk de schuld geeft dat hij zijn wachtwoord is vergeten, neem ik gerust een half uur de tijd om een kabel in het modem te steken. Als ik echter een man van 23 aan de lijn krijg die een klacht wil indienen omdat hij die hoofdletter 5 niet kan typen dan is dit misschien de beste beschrijving. De beste man uitleggen dat een hoofdLETTER 5 al een antithese is had helaas geen nut. Ik verwacht echt niet dat mensen niet begrijpen hoe het internet en thuisnetwerken technisch in elkaar zitten, dat moet maar net je interesse zijn. Wat ik wel graag zou zien is dat mensen zelf nadenken. Als er bijvoorbeeld meerdere Pc’s zijn en maar 1 doet het niet, kijk dan even of de kabel er wel in zit. KPN heeft onlangs de MIA beschikbaar gesteld. Dit is een denk ik een stap in de goede richting. Het enige probleem wat dan nog blijft bestaan, is dat dit programma globaal hetzelfde doet als de helpdeskmedewerkers en je geluk moet hebben dat je een medewerker spreekt die verder denkt dan het script wat hem voorgeschoteld wordt.